Nella gestione e controllo devono essere inclusa sia l’organizzazione interna che le risorse umane presenti.

Ogni azione deve essere tracciata. Ma come?

Tracciare e monitorare il ciclo del prodotto o del servizio alimenta la gestione interna dei processi di ogni singolo dipendente in direzione del miglior grado di soddisfazione del consumatore.

Ad esempio una procedura per effettuare un reso o un reclamo deve essere tracciata per mantenere degli standard di qualità elevati.

Vediamo nel dettaglio cosa è necessario stabilire per ottenere una buona tracciabilità dei processi.

ImpresaCloud per la tracciabilità dei processi

Per tracciare ed elaborare è necessario avvalersi di un buon software di gestione.

ImpresaCloud utilizza la registrazione dei processi in diversi campi, dalla registrazione delle azioni di ogni utente, alla compilazione di un registro automatico e dettagliato all’interno di ogni documento.
ImpresaCloud traccia l’autore e l’utente che hanno eseguito l’inserimento e l’ultima modifica.

Tracciare l’acquisto delle materie, le quotazioni, l’arrivo merce, il caricamento del magazzino e soprattutto lo scarico merci per garantire il corretto flusso delle materie dall’acquisto alla produzione e la corretta lavorazione del prodotto.

Utenti e responsabilità

La tracciabilità dei processi è utilissima anche ai fini dei registri in materia di privacy e tutela dei dati personali dei cliente e dei fornitori.

L’utente è responsabilità delle procedure, questo perché deve essere consapevole ed evitare che il processo venga svolto in modo approssimativo e inconscio.

Tracciare le azioni è quindi la chiave per mantenere un grado di attenzione elevato nel rispetto delle procedure e delle responsabilità delle azioni eseguite dagli utenti.
Attuate le procedure correttamente per gestire e limitare gli errori.

Cosa potrebbe succedere senza tracciabilità?

Immagina uno scenario aziendale privo di tracciabilità dei processi.
Quali sono le conseguenze?

• Furti interni ed esterni
• Spreco delle risorse
• Magazzino non allineata per quantità
• Ritardi nella produzione
• …e molti altri problemi generati a catena.

Furti interni ed esterni

La mancata tracciabilità dei prodotti, i ricambi o qualsiasi sia il tuo materiale o la tua procedura in fase di processo produttivo, comporta una notevole difficoltà del team. Capire se le quantità disponibili sono state evase oppure semplicemente scomparse, può diventare un vero ministero.

Sparite per le quantità è ancora più difficile capire chi sia stato, immaginate una rivendita al dettaglio o un magazzino con tanto personale.

Molto probabilmente non vi accorgerete neanche del materiale sparito, dato che non è stato tracciato nel processo!

Spreco delle risorse

Non solo risorse materiali, ma anche risorse umane spesso vengono sprecate in termini di tempo e in termini di produttività.
Non tracciando il processo il personale non ha modo di sapere chi ha eseguito il processo, quando e come è stato fatto, causando confusione.

Magazzino e quantità

Quando non si tiene conto dell’evasione e dell’approvvigionamento delle risorse aziendali, il magazzino non è allineato per quantità disponibili.
Gli scenari di classici che ti si presentano sono:

• Acquisto di merce già presente in magazzino
• Acquisto errato
• Incapacità di formulare preventivi
• Incapacità di formulare ordini
• Impossibilità di evadere gli ordini
• Assenza di comunicazione tra settori e risorse umane.

Ritardi della produzione

Il ritardo della produzione è ben collegato al ritardo dei pagamenti e quindi all’insoddisfazione del cliente verso il servizio richiesto.
Se vuoi che gli standard del tuo servizio siano e restino elevati, attuando la tracciabilità dei processi hai sicuramente a tuo vantaggio velocità di evasione delle richieste e precisione.

Qualità è controllo

Il controllo di qualità introdotto in organizzazioni in cui non era mai stato utilizzato, viene recepito in due modi dalle risorse:

• Motivazione volta al miglioramento
• Chiusura per attuazione delle nuove procedure

Motivazione

• Nel primo caso, l’organizzazione è favorevole all’introduzione di procedure di miglioramento continuo, è percepisce la mission della nuova politica aziendale volta al raggiungimento di elevati standard per la qualità del servizio, e di conseguenza anche della stessa organizzazione interna.

Il controllo di qualità viene colto come la possibilità di migliorare l’ambiente lavorativo, i processi e la tracciabilità, ma anche il proprio miglioramento professionale.

Quindi, le risorse e le procedure già in atto nel processo, subiscono una revisione per migliorare, garantendo la tracciabilità per ogni step e per ogni risorsa del processo, evitando errori ricorsivi e deleteri.

Chiusura

• Nel secondo caso, la totale volontà di applicare il processo di qualità e le procedure stesse diventa un atteggiamento di chiusura.
  Sia da parte delle risorse che da parte del responsabile del processo si crea una situazione di mancata collaborazione e opposizione.

Il controllo di qualità è visto come un ostacolo alla propria libera opinione nel processo produttivo aziendale, generando incomprensioni, assenza di prospettive e frustrazione delle risorse che attuano un atteggiamento di chiusura.

Certificazione di qualità Iso 9001:2015

Perché la qualità è sinonimo di miglioramento?

La certificazione di qualità è la caratteristica internazionale con cui aziende private e pubbliche impostano le proprie procedure.

Gli standard sono disciplinati da diverse normative e da audit interni ed esterni per la verifica della validità della certificazione nel tempo.

L’implementazione della certificazione di qualità diventa una necessità per l’esecuzione di progetti e pubblici appalti, ma anche per garantire la tracciabilità dei processi e la soddisfazione del cliente nelle interazioni tra aziende e anche per clienti privati.

Non tralasciamo il concetto di miglioramento continuo, fondamento della normativa Iso 9001:2015.

Cosa significa miglioramento continuo?

Tutto viene programmato per formare e migliorare le proprie competenze, monitorando i processi, gli errori, i reclami, le non conformità interne ed esterne.
Nel concetto rientra anche il miglioramento delle risorse umane disponibili in azienda.

Seguendo il concetto di miglioramento si deve inserire nella valutazione della qualità, il feedback del consumatore che ha scelto quel servizio o prodotto, è in grado di raccontare il suo grado di soddisfazione.

Analizzate i feedback positivi, ma ancor di più quelli negativi, in cui la percezione della azienda è associata a sensazioni sgradevoli che devono essere eliminate.

Può essere interessante per te, leggere il concetto di Kaizen – migliorare a piccoli passi. Adottato nel campo aziendale e anche nel miglioramento personale come strategia comportamentale.

Uno studio della Duke University, ( Nonconscious relationship reactance: When significant others prime opposing goals Tanya L. Chartrand *, Amy N. Dalton, Gavan J. Fitzsimons ) analizza il concetto di “Reattanza” ovvero la resistenza psicologica ad asserire agli ordini.

Questo meccanismo è inconscio nell’uomo e si manifesta soprattutto in ambito familiare e lavorativo. In qualche modo il nostro cervello sostiene di essere privato della Libertà di scelta, in quanto determinata da processi e imposizioni.
Per questo motivo il nostro subconscio procedere in maniera totalmente contraria alle richieste del datore di lavoro, data la libertà negata di scegliere come fare in autonomia.

La reattanza psicologica

La reattanza psicologica è un’attivazione motivazionale che insorge quando un individuo percepisce che la sua libertà di comportamento viene ridotta o minacciata e conduce la persona a tentare di restaurare la sua libertà d’azione.
Si tratta della resistenza psicologica a non seguire ordini o indicazioni che provengono da persone, anche molto vicine e amate, che in qualche modo esercitano controllo. Questo meccanismo si verifica inconsciamente e quindi non è controllabile.
Quando queste persone sentono che qualcosa o qualcuno sta limitando la loro libertà, sviluppano un sentimento di ribellione, e questo implica andare in controtendenza rispetto alle norme prestabilite.
Così, in maniera inconsapevole, restringono esse stesse il loro ventaglio di opportunità, dato che terranno in considerazione solo le decisioni ed i comportamenti che siano radicalmente opposti alla norma coercitiva. 
Questo accade perché avviene un cambiamento a livello di percezione: vengono sottovalutati i comportamenti permessi e sopravvalutati quelli proibiti.
Le persone con alta reattanza finiscono per agire addirittura contro il proprio interesse perché l’unica cosa che conta è appunto resistere a ogni costo a chiunque cerchi di limitare la loro libertà.
La reattanza è il risultato di uno schema di base che dice “devo oppormi a te per essere me stesso” ed è quindi il risultato di una storia personale caratterizzata da ipercontrollo e proibizioni vissuti come ostacoli per il normale sviluppo di una identità personale.

Dott. Giovanni Lo Turco – Psichiatra e Psicoterapeuta

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